Лекция №. 213:
Общение с людьми.

copyright Cheryl K. Hosken 2008


Общение как средство взаимодействия с людьми

Иногда человека трудно понять, но он не будет для вас загадкой, если будете разговаривать с ним и внимательно слушать то, что он говорит. Общаясь с вашими подопечными, вы многое узнаете о них, и это поможет вам лучше понимать их. Для этого вам необходимо знать, что такое общение, и как наиболее эффективно общаться с людьми.

Наша способность посылать и получать сообщения делает возможным общение и понимание между людьми. Вы, возможно, думаете, что общение происходит, только когда мы говорим или пишем, но его большая часть происходит посредством телесных проявлений: выражения лица, силы рукопожатия или наклона головы.

Из личного опыта вы знаете, как часто люди не понимают друг друга. Когда вы разговариваете с человеком, и он вас не понимает, вы думаете: "Да, что с ним, я же ясно все сказал. Почему он меня не понимает?" Но для эффективного общения мало просто говорить и давать информацию. Общение состоит из пяти важных компонентов, необходимых для передачи информации от одного человека другому.

Элемент общения Описание
1. Коммуникатор Человек, посылающий информацию
2. Сообщение Посылаемая информация
3. Канал Способ передачи сообщения: вербально, невербально, письменно
4. Реципиент Человек, которому посылается сообщение
5. Обратная связь Подтверждение реципиентом, что он принял и понял сообщение

Поразмышляйте над каждым словом следующих стихов:
biblia01/nz01/Matfei20.htm#29">Матфея 20:29-34

Если для полного понимания необходимо только наличие всех пяти элементов, чего не трудно добиться, почему люди все-таки не понимают друг друга? Иногда само сообщение может быть непонятным. А иногда коммуникатор использует неподходящий канал. Например, один мужчина рассказывает врачу об операции, которую делали его матери, при этом он так расстроен, что рассказ получается очень сбивчивым. Возможно, врачу было бы легче его понять, если бы он заранее записал всю информацию на бумаге, т.е. использовал другой канал общения.

В других случаях взаимонепонимание происходит, когда реципиент не дает обратной связи, т.е. не высказывает того, как он понял сообщение, которое он получил. Если вы являетесь реципиентом, не поленитесь дать обратную связь - повторите то, что поняли, своими словами. А если вы коммуникатор, - попросите реципиента дать обратную связь, задавайте открытые вопросы. Например, человек, который рассказывал врачу о своей матери, мог спросить в конце: "Вы понимаете?" (закрытый вопрос). И врач могла ответить "Да", даже если не поняла. А если бы мужчина спросил: "Что вы поняли из того, что я вам рассказал?" (открытый вопрос), врач бы пересказала ему, что она поняла.

Эффективное общение требует вдумчивого отношения, повышенного внимания, навыка и сотрудничества. Оно имеет много преимуществ, среди которых хорошее взаимопонимание между людьми.

Вопрос:
1. Если вы видите, как кто-то плачет, что вы можете сделать, чтобы ему стало лучше?
(Выберите самый лучший ответ.)
Скажите ей: "Ободрись! Всё будет хорошо!"
Шлёпните ее по щеке и скажите: "Перестань плакать!"
Обнимите ее по плечу и нежно спросите: "В чём дело?"


Выбор каналов общения

Мы используем три канала общения. Вербальное общение - это словесная передача информации, невербальное - передача информации языком тела, письменное общение - это передача информации через буквенную или знаковую систему. Выбор канала для передачи сообщения зависит от рода сообщения и от реципиента. Например, со слепым человеком вы можете общаться только вербально. В некоторых ситуациях можно использовать более одного канала. Например, вы можете объяснить что-то человеку (вербальное общение), а затем записать на листке в качестве напоминания (письменное общение). Или вы можете одновременно демонстрировать какой-то навык (невербальное общение), и объяснять, что вы делаете (вербальное общение).

Вербальное общение
Вербальное общение состоит из двух важных частей: (1) то, что вы говорите, (2) и то, как вы это говорите. Для эффективного вербального общения необходимо иметь информацию для передачи, четко говорить и правильно выражать свои мысли.

При общении со своими подопечными используйте следующие навыки вербальной коммуникации:

Невербальное общение
Артисты-мимы никогда не говорят. Они используют только движения - невербальное общение - для передачи сообщения. В обычной жизни информацию и свои чувства тоже можно передавать через движения и выражение лица. Иногда эти движения называют языком тела.

Для эффективного общения нужно знать, что невербальное общение состоит из двух элементов: получение и отправка сообщения. При первом взгляде на человека, вы сразу замечаете выражение его лица и то, как он держится. Информация, которую вы получаете, смотря на лицо и позу человека, влияет на вашу интерпретацию его сообщения. Если вы говорите с женщиной, чьи руки сложены на груди, вы можете догадаться, что ее что-то разозлило или расстроило. А движение мышц лица вокруг рта и глаз человека способно рассказать нам кое-что о том, какие чувства он испытывает сейчас. Язык тела читается не по словам, а по позам и движениям тела человека. Однако, женщина, сложившая руки на груди, могла сделать это и потому, что ей стало холодно. Также на невербальную экспрессию влияет то, что вы знаете о человеке, и культура вашей страны. Например, в некоторых странах прямой взгляд в глаза является признаком уважения, в других - угрозы. Если вы получаете сообщение путем невербального общения, спросите коммуникатора, правильно ли вы ее интерпретируете.

Вопрос:
2. Вашу подопечную в выходные навестили многие близкие. В начале следующей недели она выглядит усталой и очень мало ест. Несколько человек вокруг нее болели простудными заболеваниями. Какие еще наблюдения и вопросы вы можете использовать в оценке ее ситуации?
(Один или несколько из следующих ответов являются правильными.)
Измерить ее температуру и давление крови.
Смотрите, течет ли у нее нос, или кашляет ли она.
Спрашивайте, уже поела ли она, или она просто не голодна.
Спрашивайте, не сказал ли кто-то из близких что-то, что ее беспокоило.


Нужно внимательно относиться к тому, какую информацию вы передаете. Иногда необходимо держать свои чувства при себе, чтобы выражения вашего лица не выдало их. Например, когда вы ухаживаете за человеком, на которого нелегко смотреть, вы должны сохранять спокойное выражение, чтобы ваш подопечный не почувствовал страха или обиды. Если складывается нелегкая ситуация, извинитесь и выйдите на свежий воздух, и только потом возвращайтесь. Помните о своей позе и движениях, чтобы люди правильно вас поняли. Например, если вы довольны чем-то, позаботьтесь о том, чтобы выражение вашего лица (улыбка и т.п) и поза (прямая спина и т.п) вместе с вашими словами говорили о том, что вы довольны.

Один и тот же невербальный сигнал может нести несколько возможных значений, который реципиент должен проверять. Уделите внимание следующим аспектам невербального общения:

Вы постоянно передаете сообщения: когда двигаетесь, стоите, сидите или ходите. Когда вы подходите к человеку, делайте это медленно, чтобы не испугать его, или чтобы он не подумал, что вы спешите. Также важно, где, по отношению к реципиенту, вы стоите или сидите. У каждого человека есть зона комфорта - пространство, которое должно отделять его от другого человека. Ваша зона комфорта может позволять вам стоять очень близко к другим людям, но кому-то из ваших подопечных такое малое расстояние может показаться некомфортным, и он будет отодвигаться. Или напротив, вам необходимо большое пространство, но один из ваших клиентов может подумать, что вы отстраняетесь из-за того, что он вам не нравится. Помните о зоне комфорта каждого человека и старайтесь находить оптимальное расстояние, подходящее и вам, и вашему собеседнику.

Письменное общение
Вам придется использовать этот вид общения и писать, например, врачу, сотрудникам или семье вашего клиента. Прежде чем начать писать, удостоверьтесь, что реципиент сможет прочесть ваше послание. Может, его способность к чтению ограничена, например, из-за плохого зрения, какого-то заболевания или он просто не говорит на вашем языке. При написании используйте следующие подсказки:

Вопрос:
3. Назовите три канала коммуникации. Как вы используете каждый из них?


Общение в особых ситуациях
Иногда нам приходится общаться на неприятные темы, или с людьми, которые не видят или плохо слышат, а также с иностранцами и детьми.

Общение на трудные темы
Ваши подопечные и члены их семей будут искать у вас ответов на многие вопросы, и беседовать о своих трудностях. Почти всегда вы сможете ответить на их вопросы. Но будут моменты, когда вы не будете знать, что сказать.

Если у вас сложились хорошие отношения с вашим подопечным, он будет доверять вам свои мысли и чувства. Например, клиент может сказать вам: "Я больше не нужен своей семье!", или родственник может сказать: "Хоть бы он поскорее умер!" Такие высказывания могут поставить вас в неудобное положение, и вы не будете знать, как на них реагировать. Иногда вам захочется схватиться за любой повод уйти или сменить тему разговора, или немного приврать в надежде, что собеседник почувствует себя лучше. Или вы можете просто сказать: "Да не глупите вы" или "Вы же это не серьезно, вы сами так не думаете".

Вопрос:
4. На какие темы вам сложно говорить? Как вы можете преодолеть это?


Хотя такой ответ может освободить вас от ответственности, он также может оттолкнуть от вас собеседника. Так как часть нашей работы как христиан-профессионалов - это слушать и разговаривать с нашими подопечными, нам важно сохранять общение с ними, даже когда нам неудобно слышать то, что они говорят. Эти подсказки помогут вам в таких ситуациях:

Вопрос:
5. Двое детей Ивана Петровича громко спорят в его комнате о том, какое лечение ему нужно. Они спорят все громче и громче, Иван Петрович очень расстраивается. Что вы можете сделать, чтобы разрядить ситуацию?
(Выберите самый лучший ответ.)
Накричите на них: "Прекратите спор! Вы убьете вашего отца!"
Скажите им решительно: "Вам надо сейчас выйти из комнаты. Пациенту нужен отдых."
Попросите их: "Пожалуйста, не говорите так громко."


Общение с людьми со слабым зрением
Среди ваших подопечных могут быть люди со слабым зрением. Кому-то из них очки нужны только для чтения, а кто-то может не видеть совсем. Слабое зрение может быть вызвано несколькими факторами. Например, катарактой, которая развивается с возрастом, из-за болезни или травмы. Глаза этих больных словно покрыты пленкой. Часто причиной катаракты становится диабет.

Представьте, каково приходится людям со слабым зрением. Они не могут свободно двигаться, не могут читать и смотреть телевизор. Ухаживая за такими больными, всегда учитывайте их безопасность (расположение мебели и пр.), в общении помните, что он не видит вас, и будьте внимательны. Используйте свой голос, слова и прикосновения для того, чтобы помочь ему видеть.

Когда входите в комнату такого человека, всегда стучите и сразу сообщайте, что вы вошли, тогда его не напугает ваше появление. Встаньте так, чтобы он мог, если это возможно, увидеть вас и позовите его по имени. Потом назовите себя.

Если ваш подопечный носит очки, всегда держите их в его досягаемости. Хорошо освещайте комнату, открывая занавески днем и включая свет вечером. Подсказывайте ему, что находится вокруг него, и объясняйте, что вы хотите, чтобы он сделал. Описывайте ему, что происходит вокруг, чтобы он мог составить себе представление. Например: "Евгений Степанович, сегодня день города. На улицах флаги и даже на всех автобусах флажки. Лужков будет обращаться к горожанам, а потом на Манежной площади будет концерт. А вечером будет салют в каждом районе". Мебель и вещи должны находиться на одном месте, чтобы ваш подопечный в уме мог представить, где они находятся, и легко их найти. Если он отправляется в поликлинику, указывайте ему на номера на дверях или указатели лифта, чтобы он потом сам смог ориентироваться.

Используйте свой голос, слова и прикосновения, чтобы помочь человеку со слабым зрением видеть. Объясняйте свои действия: "Пора кушать, я вам расскажу, что у вас на обед". Накрывая на стол, объясняйте, что и куда вы ставите на стол. Например: "Сегодня у вас курица с картошкой и капустный салат. Курица прямо перед вами, картошка справа, а капуста слева от курицы". Не забудьте сказать, куда вы ставите питье и другие продукты: "Чай горячий, я ставлю его сразу за картошкой".

Если человек находится в незнакомом месте, позвольте ему держать вас под руку, рассказывайте, куда вы идете, и все, что попадается вам на пути: "Тут три ступеньки". Если вы используете какое-то приспособление для передвижения человека или чего-то еще, объясните ему процесс и дайте потрогать, если это возможно.

Плохое зрение - это обычно проблема, которая не проходит со временем. Поэтому вам постоянно нужно заботиться о безопасности клиента, а для этого вам нужно правильно с ним общаться, чтобы жизнь его стала как можно более удобной.

Общение с плохо слышащими людьми
Иногда человек, потерявший слух, очень тяжело это переживает и впадает в депрессию. Его речь меняется, так как он не может слышать самого себя. Он очень болезненно переживает свой недостаток и не хочет бывать на людях. Его смущает то, что не слышит вопроса и может невпопад ответить.

Некоторые из ваших подопечных могут не слышать совсем, другие - иметь проблемы с определенными звуками. Слуховые аппараты помогают в некоторых случаях, но тот факт, что человек носит слуховой аппарат, не значит, что он хорошо слышит. Слуховой аппарат усиливает все звуки вокруг, и различить речь другого человека ему также тяжело. Сегодня слуховые аппараты в виде имплантантов присоединяются к черепу человека. Проводок от батарейки прикрепляется к внутреннему уху. Когда откуда-то исходит звук, проводок создает вибрацию в костях области уха, и по нервным путям в мозг посылается сигнал. Этот метод избавляет человека от общего шума, так что он способен четко слышать речь. Нам необходимо узнать, насколько поврежден слух нашего подопечного. Наше общение будет эффективнее, если мы будем знать, не слышит ли человек вообще ничего, или может различать некоторые звуки. Нужно быть внимательным к физическому окружению человека, использовать выражение лица, руки, жесты и движение, а также слова, чтобы помочь ему понять вас.

Чтобы привлечь внимание слабо слышащего человека, легко дотроньтесь до его руки. Всегда подходите к нему спереди, чтобы он мог видеть движения ваших губ и выражение лица. Всегда проверяйте, хорошо ли работает батарейка слухового аппарата, и надел ли его человек. Я знаю, что слабо слышащие люди обычно хранят аппарат и батарейки к нему в одном и том же месте, чтобы надевать его каждый день, как одежду.

Постарайтесь насколько возможно уменьшить шум вокруг человека, так как звуки от радио и телевизора могут мешать ему. Не смейтесь при нем, кроме тех случаев, когда вы смеетесь вместе, иначе человек может подумать, что вы смеетесь над ним.

При помощи рук, лица, жестов и слов вы сможете лучше общаться. Если человек не понимает, что вы хотите ему сказать, меняйте слова, но не силу голоса. Говорите громче только в том случае, если в первый раз вы действительно говорили слишком тихо. Крик только еще больше расстраивает человека. Не прикрывайте рот, когда говорите, возможно, ваш подопечный умеет читать по губам. Произносите слова медленно и четко, но не монотонно. Используйте короткие предложения.

Если ваш подопечный одним ухом слышит лучше, чем другим, старайтесь говорить с этой стороны. Жесты и движения также могут помочь вам выразить свою мысль. Понаблюдайте в транспорте, какие жесты и движения используют глухие люди в общении. Обязательно переспрашивайте человека, понял ли он вас. Если вы общаетесь с глухим человеком постоянно, возможно, стоит выучить язык знаков.

Помните, что слабо слышащим мужчинам трудно расслышать высокие тона, поэтому очень важно особенно женщинам говорить низким голосом.

Вопрос:
6. Какое ограничение в общении больше вас раздражает? Почему?


Общение с детьми
Способ общения детей зависит от многих факторов, таких как их возраст и физическое состояние. Иногда с детьми общаться легче, чем со взрослыми, так как дети прямо говорят о своих чувствах и желаниях. Но ребенок может не захотеть доверять вам и говорить с вами, если он болен или обижен. Вы можете улучшить ваше общение, если завоюете его доверие и будете четко выражать свои мысли.

Узнайте ребенка
Узнайте, что ему нравится, и поговорите с ним о его интересах. Попросите родителей рассказать вам об их ребенке. Они смогут рассказать вам, как он общается в обычной обстановке. Например, ребенок может проситься по-своему в туалет или попить. Его день состоит из привычных событий, которые дают ему чувство комфорта. У него может быть любимая игрушка, которая успокоит его, когда он попадет в новое место.

Когда вы говорите с ребенком, в буквальном смысле опуститесь до его уровня. Если вы сядете около него, вы сможете побеседовать с ним доверительно. Объясняйте все кратко и понятно, не вдавайтесь сильно в детали. Если ребенок начнет задавать вопросы, значит, он хочет знать больше. Расскажите ему немного, затем поинтересуйтесь, понял ли он вас. Если видно, что он не очень понял, повторите то, что вы сказали, но другими словами. В общении ребенок заслуживает такого же внимания, что и взрослый.

Вопрос:
7. Какой метод общения можно использовать с людьми, у которых есть проблемы с общением?
(Один или несколько из следующих ответов являются правильными.)
Если они плохо слышат, говорите медленно и ясно, или используйте картиты и письменное сообщение.
Если они слепы или слабо видящие, используйте свой голос, слова и прикосновения, чтобы помочь им видеть.
Для любой проблемы сообщения, просто говорите громче.
Если с детьми, то садитесь или преклоните к их уровню и говорите просто и ясно.


Общение с иностранцами
Люди, которые не говорят на вашем языке, имеют те же нужды и потребности. Если они заболеют, им бывает даже еще тяжелее, так как их мало кто понимает и им часто не с кем поговорить. Плюс ко всему у них нет литературы на родном языке. В общении с такими людьми вам придется часто использовать невербальный канал.

Постарайтесь узнать, знает ли человек хоть немного вашего языка. С пониманием относитесь к ошибкам, которые он делает, когда говорит. Подбадривайте его, покажите ему, когда вы его поняли.

Для невербального общения можно использовать рисунки или выражение лица. Пусть он указывает на то, что ему нужно, или на место, где болит. Возможно, рядом сможет быть переводчик. В таком случае удостоверьтесь, что и клиент, и его переводчик понимают, что вы хотите сказать.

Вопрос:
8. Вам доводилось общаться с человеком, который не знает вашего языка? Как вы общались?