Ассертивность
Ассертивность - это способность твердо выражать свои желания. Ассертивность помогает человеку правильно сообщать окружающим о том, чего он хочет. Это не значит, что, будучи ассертивным, вы всегда получите желаемое, потому что другой человек всегда может сказать "нет". Например, несмотря на все ваши заверения, другой человек может отказаться от вашей помощи. Или как бы убедительно вы ни упрашивали, ваш начальник может отказать вам в вашей просьбе. Но иногда ассертивность может помочь человеку быть более убедительным.
Встаньте прямо, и, глядя в глаза начальнику, уверенно выскажите свою просьбу. Скажите так: "Мне нужен отгул на следующей неделе по личному вопросу". Такая просьба содержит конкретную причину для вашего начальника. Но если вы будете стоять с опущенными глазами и говорить: "Вы, наверное, не дадите мне отгул на следующей неделе?", начальник подумает, что он вам и не особенно нужен.
Иногда люди не хотят проявлять настойчивость (ассертивность), так как думают, что их просьбу в любом случае не примут. Но это только раздражает других людей. Ассертивность также часто путают с властностью и агрессивностью. В некоторых странах люди не знают, что такое настойчивость, в других ассертивность считается грубым и чересчур прямолинейным поведением. Так что, прежде чем проявить настойчивость, подумайте, как на это отреагирует реципиент. Вы проявляете ассертивность, высказывая свою просьбу?
Поразмышляйте над каждым словом следующих стихов:
biblia01/nz02/Mark01.htm#40">Мк.1:40-41.
Ситуация: Вам отказывают в просьбе.
Ассертивное действие: Решите про себя, важно ли настоять на своей просьбе, и если важно, проявите настойчивость.
Неэффективное действие: Сразу отступитесь.
Ситуация: Вы решили, что стоит настоять на своей просьбе.
Ассертивное действие: Скажите человеку, что понимаете его/ее позицию. Повторите свою просьбу и постарайтесь объяснить, почему вам это важно. Держите руки вдоль тела или положите их на колени. Говорите твердым голосом, держите спину прямо и смотрите человеку в глаза.
Неэффективное действие: Скажите человеку, что глупо с его стороны отказывать вам. Повторите свою просьбу и потребуйте объяснений, почему он вам отказал. Делайте сердитые жесты и стучите руками по столу. Свирепо уставьтесь на человека и говорите громким голосом.
Ситуация: Вам нужно отказать кому-то в их просьбе.
Ассертивное действие: Скажите "нет" и объясните, почему вы приняли такое решение.
Неэффективное действие: Скажите: "И слушать ничего не хочу!"
Ситуация: Человек просит вас снова.
Ассертивное действие: Выслушайте его и вежливо откажите.
Неэффективное действие: Крикните: "Вы что, меня не слышали? Я сказал "нет"!
Ситуация: Человек просит снова.
Ассертивное действие: Попросите человека, чтобы он перестал на вас давить.
Неэффективное действие: Спросите: "Вы что, оглохли?"
Ситуация: Если человек настаивает
Ассертивное действие: Извинитесь и уйдите.
Неэффективное действие: Попросите человека оставить вас в покое.
Ситуация: Человек вас спрашивает, почему вы так плохо к нему относитесь.
Ассертивное действие: Скажите, что вы отказываете ему в просьбе, но не отвергаете его самого.
Неэффективное действие: Скажите, что он вам надоел.
Эффективное общение как фактор влияния на поведение человека.
Как вы учились есть пельмени? Как вы учились правильно вести себя в церкви, в больнице, в своей семье? На поведение влияют многие факторы. Например, ваши слова и поведение могут повлиять на поведение других людей. Причем, как положительно, так и отрицательно. Иногда вы даже можете оказать влияние на то, чтобы человек прекратил вредные для него самого действия, и занялся своим здоровьем.
Общение используется для того, чтобы дать человеку понять, одобряется или не одобряется его поведение. Люди отвечают на эти сообщения тем, что прерывают не одобряемые действия и продолжают одобряемые. Поведение людей, с которыми вы работаете, также может меняться, в зависимости от того, какие сообщения вы им передаете.
Вопрос:
1. Как влияет ваше общение положительно на поведение другого человека?
Подкрепление правильных действий
Людям, с которыми вы работаете, необходима ваша помощь и руководство. Мы знаем, что если этим людям будет обеспечен правильный и регулярный уход, их здоровье будет улучшаться. Например, необходимыми и правильными действиями для заботы о своем здоровье будет регулярная проверка давления - три раза в день. Так называемое социальное подкрепление увеличивает шансы того, что человек будет совершать эти действия. Смотри нижеприведенную таблицу:
| Тип вербального подкрепления | Пример |
| Похвала | Елена Павловна, у вас очень красивая прическа.
Поздравляю, Света, сегодня ты прошла на два метра больше, чем вчера. |
| Благодарность | Спасибо, Люда, что помогла Марии найти кофту.
Спасибо, Оля, что не забыла утром проверить сахар в крови. |
| Ободрение | Дмитрий Сергеевич, продолжайте упражнения и старайтесь дотянуться до своего
плеча. У вас с каждым разом все лучше и лучше получается.
Ты сегодня совсем хорошо ходишь, думаю, ты уже можешь дойти до своей комнаты. |
| Одобрение | Молодец, Катя, ты правильно делаешь упражнение.
Я думаю, вы сделали правильный выбор, Анатолий Ильич. |
| Признание | Поприветствуем Сергея Евгеньевича - нового члена нашей группы. Добро
пожаловать!
Мы благодарим Аллу Сергеевну за картину, которую она для нас нарисовала. |
Каждый из этих типов словесного подкрепления помогает человеку повысить свою самооценку и поменять образ действий. Особенно эффективно совмещать подкрепление с выражением одобрения, которое может быть даже физическим (прикосновение к плечу и пр.). В следующей формуле показано, как вербальное и невербальное одобрение могут подкрепить правильное поведение:
ВЕРБАЛЬНОЕ ОДОБРЕНИЕ + НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОДОБРЕНИЕ = ПОДКРЕПЛЕНИЕ ПРАВИЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Нет такого типа подкрепления, который всегда будет иметь успех в общении с одним и тем же человеком, так как человек совершает определенные поступки по нескольким причинам. Например, женщина может отказаться ходить с палочкой, так как она не понимает, как это делать, или боится. Если ваши попытки уговорить ее совершать эти действия не приносят результата, попытайтесь понять, почему она не поддается уговорам, и попробуйте другой подход.
Сокращение неправильных действий
Большинство ваших подопечных ценят ваш труд и стараются сотрудничать с вами. Но бывает, что кто-то из них может накричать на вас, плюнуть или обругать, а также высказываться по поводу вашей расовой и половой принадлежности. Такое несоответствующее поведение может принести вред, как самому человеку, так и окружающим его людям, его также сложно сносить. Некоторые думают, что таких людей нужно наказывать. Но наказывать ваших подопечных вы не имеете права.
Соответствующая реакция на несоответствующее поведение всегда предполагает безопасность, приватность, чувство собственного достоинства, общение, независимость и контроль средовых факторов. Соответствующая реакция также не предполагает нарушения прав человека. Когда ваш подопечный ведет себя таким образом, вы, естественно, будете расстроены, рассержены, смущены или раздражены. Ваши чувства можно понять, но вести себя в соответствии с этими чувствами вы не можете.
Возможно, вам нужно будет выйти из комнаты и вернуться, когда ваш подопечный успокоится. Тогда вы сможете спросить, что вызвало у него такую реакцию. Поступая таким образом, вы даете человеку возможность обсудить его проблему, что поможет ему перестать так себя вести в будущем.
Другим выходом из положения может быть игнорирование плохого поведения. Иногда люди таким образом пытаются привлечь к себе внимание других. Если вы будете уделять слишком много внимания такому поведению, они будут повторять его. Если ваш подопечный несоответствующим поведением пытается привлечь ваше внимание, уделяйте ему больше внимания, когда он ведет себя нормально.
Вы также должны будете разобраться в своих чувствах. Если вы все время будете держать их в себе, они могут стать причиной стресса и вызвать несоответствующее поведение уже у вас. Следующие подсказки помогут вам справится со своими чувствами в трудную минуту:
Вопрос:
2. Что вы должны сделать, когда клиент ведет себя к вам несоответствующим образом?
(Один или несколько из следующих ответов являются правильными.)
Если это первый раз, постарайтесь игнорировать его несоответствующее поведение.
Окажите вербальное негативное подкрепление: скажите, "Нет" и объясните причину.
Кричите, "У тебя крыша слетела, что ли? Прекрати это сию секунду!"
Дайте невербальное негативное подкрепление: извинитесь и выйдите из комнаты.
Общение с семьями
Общаясь со своими подопечными, вы многое узнаете о них. Они являются основным источником личной информации. Вы также многое узнаете о них, общаясь с членами их семей. Задавая им вопросы, вы можете многое узнать об их характере, положении в семье, привычках и семейных традициях.
В любом конце света семья значит очень многое. Традиционно под семьей подразумеваются отец, мать и дети. Семья - это обычно кровная связь, но многие люди считают, что семья - это намного больше.
Семья может быть разной:
Семья очень важна для всего мира и для каждого человека, так как она удовлетворяет его потребность в стабильности, привязанности, воспитании и физической заботе. По мере того, как мы взрослеем, понимание семьи расширяется, в нее входят теперь наши друзья и сотрудники. Эта семья тоже помогает нам расти и приобретать зрелость. Например, в церкви есть молодежные группы и воскресная школа, также существуют разные клубы и детские программы в домах культуры. Все они помогают детям развивать свои способности. Для многих людей семья - это их партнер - жена или муж. Итак, с ходом жизни, круг общения, называемый семьей, может меняться по мере того, как в нашу жизнь входят новые важные люди, а другие уходят. Например, во время службы в армии близкий армейский друг может быть вашей семьей, но после демобилизации эти отношения обычно прерываются. Бабушки и дедушки умирают, и с ними уходят какие-то традиции, если их не подхватывают ваши родители и дяди и тети.
Семья может играть важную роль в уходе за человеком. Некоторые члены семей очень активно помогают в процессе ухода, другие не очень, все зависит от отношений внутри семьи. Вы можете призвать семью человека к помощи, сблизить их, узнать их получше, узнать историю их семьи, внимательно выслушать их.
Вопрос:
3. Что Бог имел в виду, когда создавал семью?
Наблюдая за общением вашего подопечного с членами его семьи, вы многое можете узнать о нем самом. Но в то же время, вам самим необходимо оставаться вне семейных отношений и воздерживаться от суждений и выражения вашего личного мнения, а также не занимать ничью сторону случае семейных разногласий. Например, один мой подопечный начал кашлять кровью. Его семью известили о том, что его отправили к врачу, и что он назначил рентген легких. Еще до того, как снимок был готов, врач отправил этого пациента к специалисту по легочным заболеваниям. Старшая дочь поддержала это направление, но младшая позвонила в наше отделение и сказала, что не согласна с врачом и отменила направление к специалисту по легочным заболеваниям, считая, что все это не так важно. Дело в том, еще до этого момента обе дочери были в ссоре.
Директор исследовательского центра позвонила и сообщила обеим дочерям о своем решении. Она подумала, что лучше поговорить с обеими дочерьми, даже если они и не разговаривают друг с другом. Она решила, что пациенту необходимо обследоваться у специалиста по заболеваниям легких, так как тем, кто ухаживает за ним, нужно знать, какой у него диагноз и как ухаживать за ним. Так как пациенту 85 лет, жесткое вмешательство было мало вероятно, но если будет поставлен диагноз "рак", мы сможем обеспечить более эффективный уход за ним. Такое решение проблемы удовлетворило всех членов семьи, хотя они и не общались друг с другом (возможно, это был вопрос раздела влияния). Директор явилась в данном случае миротворцем, а пациент в данное время проходит исследование на предмет рака легких. Мы не уверены, какое ему назначат лечение, но, зная точный диагноз, врач может обозначить параметры лечения и ухода за этим человеком.
Мы также несем ответственность перед семьями своих подопечных. Они захотят узнать, как идет их выздоровление, что они едят и как ладят с другими пациентами. Если ваш пациент находится дома, все это происходит на глазах у его семьи. Иногда члены семьи вашего подопечного будут говорить вам о том, как их расстраивают проблемы, с которыми им приходится сталкиваться. Они жалуются вам просто потому, что растеряны, а вы можете выслушать их. Семье будет легче, если вы подробно объясните, что вы делаете и зачем, чтобы они могли делать те же процедуры или упражнения в ваше отсутствие. Не отвергайте их помощь и предложения по уходу, только если они не идут в разрез в принципами правильного ухода.
Вопрос:
4. Как бы себя чувствовали, если бы ваш подопечный накричал на вас и кинул в вас стаканом? Как бы отреагировали на это? Как бы справились со своими чувствами?
Общение с людьми во время обучения
Иногда вашим подопечным необходимо научиться жить со своими травмами или ограничениями. Им необходимо адаптировать свою жизнь, чтобы чувствовать себя полноценными и здоровыми. Для того чтобы научить человека жить с этими ограничениями, вам понадобятся навыки общения.
Учитель из нашего школьного опыта - это человек, который сидит перед всем классом, пишет на доске и задает контрольные. Это формальное обучение. Но обучение - это длительный процесс, который проходит и в неформальной обстановке, в разговорах, или когда один человек наблюдает за действиями другого.
Возможно, вам приходилось помогать новым членам вашего коллектива и обучать их тому, что им нужно делать. Вы можете ненамеренно демонстрировать людям новые способы выполнения знакомых обязанностей, которые являются частью ежедневного плана по уходу. В таком случае обучение проходит неформально, когда вы простого выполняете ежедневные обязанности, беседуете с людьми о том, что их беспокоит, и даете им новую информацию, на основе которой они могут принимать правильные решения. Все это способы обучения, которые помогают людям адаптироваться к изменениям. Вы будете хорошим учителем, если не будете забывать о трех ролях учителя: подкрепление, обучение, наблюдение и отчет.
Подкрепление: Подкрепление помогает вам закрепить в памяти сотрудника или клиента то, чему его обучили. Например, терапевт обучил вашего клиента ходить с палочкой. Вы можете закрепить этот навык, наблюдая за тем, как он передвигается из одного места в другое.
Обучение: Вы можете обучить клиента с нефункционирующей рукой, как одеваться и пользоваться вилкой, чтобы он мог есть сам.
Наблюдение и отчет: Вы можете наблюдать за успехами человека, а также за тем, где он еще нуждается в помощи и дополнительном обучении. Если вы видите, что ваш подопечный неправильно пользуется тростью, поправьте его, а затем понаблюдайте, чтобы удостовериться, что он правильно выполняет это действие. Если он не заучил урок, возможно, вам нужно поговорить с терапевтом, чтобы он повторил урок техники ходьбы с тростью.
Процесс образования
Для эффективного общения во время обучения вам необходимо подробнее знать о процессе образование и том, как вы можете помочь людям в этом процессе.
Взрослые, дети, семьи и друзья ваших подопечных лучше обучаются когда:
Процесс образования также проходит успешнее, когда вы:
Что влияет на процесс образования
Образование - это длительный процесс изменения знаний, отношений и поведения человека. Образование не ограничивается тем, что происходит в классе. Вы каждый учитесь новому, читая, выполняя свою работу, смотря радио- и телепрограммы, общаясь с друзьями и семьей, работая за компьютером. Ваши подопечные учатся у вас так же, как вы учитесь у других людей.
В школе вы изучали то, что вам преподавали учителя. Будучи взрослым, вы сами выбираете, чему учиться, основываясь на том, что для вас важно. На то, как и чему учится взрослый человек, влияют многие факторы - его чувства, отношение, знание и опыт.
* Знание
Процесс образования человека зависит от того, что он уже знает. Например, Алла Сергеевна уже знала, как готовить питательную пищу, когда ей пришлось перейти на диабетическое питание. Теперь ей легче планировать диетическое меню, чем человеку, который не очень любит готовить. Но ей было бы труднее усвоить новую информацию, если б она сильно отличалась от того, что Алла уже знала.
* Отношение и чувства
На процесс образования также влияет отношение человека к тому, что ему приходится учить. Например, если Алла Сергеевна считает, что правильное питание и диета не так уж важны для нее (она просто не будет употреблять сахар), она не захочет учиться правильно себе готовить и держать инсулиновый баланс.
* Опыт
Прошлый опыт также влияет на процесс образования. Например, если человек с высоким давлением, уже пробовал пищу с малым содержанием соли, и она ему понравилась, его легче научить употреблять меньше соли. Но если ему не понравилось есть без соли, ему будет трудно этому научиться, и вам понадобится его постоянно в этом поддерживать.
Вы можете определить уровень знаний вашего клиента и его отношение и поведение в разговоре с ним. Если вы видите, что человек не понимает, как лекарства могут влиять на его кровь, это говорит о том, что ему нужно побольше узнать о своем заболевании. В разговоре вы также поймете, принимает ли ваш подопечный новый образ действий и согласен ли, например, постоянно следить за уровнем сахара в крови.
Процесс обучения
В одно из посещений Ивана Петровича вы помогаете ему перейти с инвалидного кресла на кровать. Последние несколько дней терапевт обучал его этому действию. Вы закрепляете новые навыки и побуждаете его стараться все сделать самостоятельно. Он делает несколько неудачных попыток. После третьей попытки он ворчит: "Все больше не могу, моя жена лучше знает, как это делать, сам я не буду!" Вы можете помочь Ивану Петровичу, если знаете о четырех шагах процесса обучения.
Шаг первый - подготовка
Прежде, чем начинать процесс обучения, вам необходимо оценить знания человека, и его отношение к тому, чему ему предстоит научиться. Оценке подлежат несколько факторов: возраст, прошлый опыт и знания, настоящее состояние здоровья и род заболевания. Некоторые заболевания и физические недостатки требуют особых знаний. Например, если ваш клиент слабо владеет правой стороной туловища из-за инсульта, вы должны помочь ему научиться передвигаться без помощи. Но также нужно помнить, что он зависит и от своей жены. Зная это, вы сможете лучше понять, чему необходимо обучить этого человека.
Общаясь с клиентом каждый день, вы наблюдаете и отмечаете, что он знает, и чего не знает, и это помогает вам лучше понять его нужды. То, что Иван Петрович зависит от свой жены, может означать, что ему нужно еще многому учиться, а также что он расстроен и растерян.
Шаг второй - планирование
Когда вы составите себе картину того, чему нужно научить человека, переходите к планированию обучения. Во-первых, распланируйте процесс обучения так, чтобы он умещался в рамки вашего общения с клиентом. Например, за утренним туалетом учите подопечного самостоятельно одеваться. Принесите ему обувную ложку с длинной ручкой, чтобы он мог обуваться сам. Но сначала научите его одевать брюки. Когда это у него начинает получаться, начинайте учить его надевать рубашку, потом ботинки. Обучение тому, как застегивать пуговицы оставьте на самый конец, так как это самая сложная часто процесса. Этот план обучения поможет вам не упустить ни чего из того, чему вы должны научить вашего подопечного.
Шаг третий - применение
Применение - это приведение вашего плана в действие. Важная часть применения - выбор времени обучения. Позаботьтесь о том, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы ваш "ученик" чувствовал себя хорошо, и вокруг вас было не шумно. Например, Иван Петрович никак не может справиться с пуговицами на рубашке. Он пробует несколько раз, но не может просунуть пуговицу в петлю. На четвертый раз он с раздражением говорит: "Не получается у меня! И не получится никогда! Бесполезно все это!" Тогда вы можете сказать: "Я вижу, что вы раздражены, но уверена, что у вас все получится. Попробуем потом еще раз". Вы показываете Ивану Петровичу, что понимаете его раздражение, и предлагаете перенести процесс обучения на следующий раз, этим вы сообщаете ему свое спокойствие и терпение. Когда человек может прерваться и расслабиться, у него появляется время поразмыслить над своей проблемой и обновить силы.
Вопрос:
5. Ваш клиент поправляется после инсульта. Но она хочет, чтобы вы все делали за нее. Как вы можете побудить ее начать сама за собой ухаживать?
(Один или несколько из следующих ответов являются правильными.)
Упражняйте ее руки и ноги, посадите ее и помогите ей начать двигаться.
Скажите ей: "Ничего не хочешь сделать-а? За то я оставлю тебя одной и пуст умрешь!"
Скажите ей, что Бог любит ее и хочет, чтоб у нее была более независимая жизнь, затем молитесь с ней.
Положите гребень, щетку и зубную щетку на тумбу рядом с кроватью, потом помогите ей воспользоваться ими.
Шаг четвертый - оценка
Оценить эффективность процесса обучения вы можете, понаблюдав за человеком и задав ему несколько вопросов, чтобы узнать, чему он уже научился. Например, всю неделю вы с Иваном Петровичем учились самостоятельно одеваться. Сегодня, когда вы заходите к нему, чтобы помочь с утренним туалетом, вы видите, что он уже позавтракал и начинает одеваться сам. Теперь пуговицы вызывают у него лишь легкое затруднение.
Оценка помогает понять, насколько эффективен был процесс обучения, все ли понял ваш подопечный, или какую-то часть плана обучения необходимо повторить. Главный вопрос, который вы должны себе задать, таков: "Хочет ли и может ли человек выполнить задачу или использовать знания, которые я ему передал?" Для того чтобы получить ответ на этот вопрос, вам нужно попросить вашего подопечного продемонстрировать то, чему он научился. После того, как вы оцените эффективность обучения, вы должны дать своевременную, точную и реалистичную обратную связь о том, как клиент справился со своей задачей. Вам также нужно записать для себя оценку вашего обучения, чтобы знать, чего вы добились.
Закрепление знаний
Если вы видите, что ваш подопечный перегружен новой информацией, помогите ему закрепить знания, используя навыки обучения. А навыки общения помогут вам узнать, насколько хорошо он понял то, чему вы обучали его.
Помогите реципиенту запомнить информацию
Если вам нужно передать клиенту много новой информации, разделите ее на несколько маленьких частей. Каждый раз спрашивайте вашего подопечного, понял ли он вас. В конце уроков резюмируйте все заученное. Полезно также использовать рисунки и письменный материал.
Пусть люди задают вопросы
Для того чтобы узнать, понятен ли человеку заученный материал, попросите его не стесняться задавать вам вопросы. Чтобы человек понял, что не только у него возникали трудности с пониманием, вы можете сказать: "Вы знаете, мне часто задают такой вопрос". Чтобы побудить человека задавать вопросы, похвалите его: "Хороший вопрос, я рада, что вы задали его". Если вы не знаете ответа на какой-то вопрос, скажите человеку об этом, и постарайтесь узнать ответ и передать его позже.
Вопрос:
6. Вы замечаете, что дочка одной из ваших клиенток каждый раз приносит ей коробку конфет. Вы и ваша подопечная знаете, что ей нельзя есть сладкое, но чтобы не расстраивать дочь, она их все-таки ест. Что вы должны сделать в этой ситуации?