Лекция №. 406:
Письменная информация о клиентах; неудавшиеся дела

Предоставление письменной информации о клиентах - важная часть ответственности, лежащей на всех профессионалах, работающих с клиентами. Это краткий и точный письменный отчет, включающий всю важную информацию о конкретном клиенте. Письменная информация - это собрание материала о человеке из всех возможных источников. Она делится на три раздела:

1. объективная информация или анкеты, которые вы получили,
2. важные документы, такие как результаты анализов, договоры с клиентом, реабилитационный план,
3. сделанные консультантом записи после каждой встречи с клиентом или другим агентством.

Поразмышляйте над каждым словом следующих стихов:
biblia01/nz03/Luka01.htm#1"> Лук.1:1-4.

В третьей части записей могут содержаться:

1. краткие отчеты о встречах с консультируемым,
2. контакты по телефону, в письмах или личные встречи - могут включать общение с семьей, работодателями или коллегами,
3. записи о принятых решениях,
4. ежемесячные наблюдения о прогрессе реабилитации,

Правильно записанная информация о клиенте связана с непосредственной работой с клиентом. В записях можно прямо увидеть работу консультанта, если он записывал важные факты, интерпретировал их, пытался понять клиента и писал план профессиональной реабилитации. В записях можно даже найти зарегистрированное число встреч с клиентом и количество времени, необходимого для достижения положительного результата. Так, тщательно записанная информация о клиенте может быть бесполезной, если консультанту не хватает профессионализма. С другой стороны, хорошо записанная информация о клиенте - источник информации и свидетельство профессионализма консультанта.

Вопрос:
1. Зачем нужно заполнение информации о клиенте?
(Один или несколько из следующих ответов являются правильными.)
а) чтобы записать, над чем работали консультант с клиентом.
б) чтобы засвидетельствовать труд консультанта.
в) чтобы поставить клиента на учет.

Цели
Хорошие записи помогут консультанту в процессе реабилитации. Регулярное записывание информации поможет консультанту подумать о том, что он записал, и на самом ли деле реабилитационный план помогает клиенту. Записи нужны, чтобы помочь консультанту планировать следующие шаги и помнить о сделанном.

Информация о клиенте поможет агентству увидеть, эффективна ли выполняемая им работа. Если правительственной организации нужно для какой-то цели проверить записи, то записи, действия консультанта и результаты очевидны всем. Эти записи не предназначены для огласки и должны быть конфиденциальны.

Информация о клиенте должна быть правильно оформлена на случай, если коллегам будет нужен пример оформления подобных записей. К тому же это поможет консультанту увеличить свою эффективность в помощи клиентам. Пересматривая старые записи, он сможет увидеть, что он сделал для достижения успеха. Он поймет, что было эффективно, а что нет.

Руководитель может использовать информацию о клиенте, чтобы помочь работникам в профессиональном росте. Просматривая записи, руководитель может подчеркнуть положительные аспекты работы и те ее стороны, которые нуждаются в укреплении.

Записи также используются для оценки. Руководитель принимает решения о повышении зарплаты, назначении клиентов и продвижении консультантов по службе на основании записей о клиенте. Агентство по реабилитации также оценивает свою эффективность по записям. Одно агентство можно сравнить с другим по количеству клиентов, процессу реабилитации и тому, что записано в историях болезни. Вся эта информация помогает агентству улучшить качество своих услуг инвалидам.

Способы использования профессиональных записей:

1. Как профессиональный инструмент, заставляющий консультанта думать о каждом клиенте, чтобы лучше понять его и его данные
2. Как обзорный инструмент для будущего напоминания, чтобы планировать встречи с клиентом.
3. Как документ, свидетельствующий о предпринятых действиях.
4. Средство связи между агентствами, если клиент захочет воспользоваться помощью других людей
5. Помощь в профессиональном росте консультанта, если руководитель захочет оценить его работу.
6. Для оценки профессионализма и продуктивности консультанта.
7. Как помощь в подготовке других консультантов - когда информация о клиенте особенно хорошо составлена.
8. Чтобы помочь агентству понять, эффективна ли их программа и достигает ли она цели.
9. Помочь агентству увидеть лучшие профессиональные приемы, могущие помочь клиентам или консультантам.

Сопоставьте эти термины с приведёнными ниже определениями:
А. Профессиональный инструмент   Б. Исследование   В. Информация о клиенте

Вопрос:
2. используется реабилитационным агентством, чтобы определить эффективность программы.
А, Б, В.

Вопрос:
3. помогает планировать встречу с клиентом.
А, Б, В.

Вопрос:
4. помогает консультанту лучше понять клиента.
А, Б, В.

Проблемы
Составлять информацию о клиенте бывает трудно просто из-за того, что это отнимает много времени и требует особого старания. Иногда у консультантов возникает такое ощущение, что то, что они напишут, будет использовано против них. Часто способности выбирать и составлять информацию нужно учиться. Нужно уметь думать о нуждах клиента, его обстоятельствах и целях реабилитационного плана.

Существует много причин, по которым информация о клиенте не записывается:

1. Недостаток организации реабилитационного процесса. Мы должны держаться такой последовательности действий - "изучение, диагноз, планирование, обзор". Если придерживаться его, консультант достигнет большего успеха.
2. Незнание стандартов конкретного реабилитационного агентства. Консультант должен четко знать, чего от него ждут.
3. Нечастая регистрация фактов может быть результатом сильной занятости консультанта.
4. Нерешительность консультанта может свидетельствовать о том, что он боится принимать решения и записывать их на бумаге.
5. Недостаток уже написанных примеров, чтобы консультант мог ими пользоваться.
6. Консультант может не уметь вести записи вследствие недостаточного обучения. Ему нужна помощь руководителя, чтобы узнать, что делать и как.
7. Нежелание писать. Чтобы делать записи, мы используем компьютер. Некоторым компьютер недоступен, поэтому им трудно писать все от руки. Другая проблема с записями состоит в том, что они должны быть по возможности краткими, но доступными. Иногда мы бываем слишком кратки и упускаем важные части отчета.

Стили ведения учета
Обычно агентство рекомендует работающим в нем консультантам определенный стиль ведения записей. Если все придерживаются одного стиля, всем легко читать записи других.

Первый стиль - Установленная форма. Это таблица данных, которую мы заполняем при встрече с клиентом, когда они предоставляют нам свои медицинские данные или рассказывают о трудовом опыте. Они полезны для сбора информации о клиенте по единой схеме. Часто для сохранения этой информации используются компьютеры. Ее можно распечатать и отдать консультанту для работы.

Краткое описание - это сокращенная форма отчета о том, что сделали консультант и клиент на протяжении какого-то периода времени. Можно сделать краткую запись о произошедших событиях (например, перечислить конкретные обращения к работодателям) или записать больше информации о характере клиента и о том, как он воспринимает окружающий мир. Возможно, клиент побывал у врача, и консультант может захотеть отразить в отчете результаты обследования и их отношение к результатам реабилитации. Здесь же можно написать об изменениях ситуации или целей клиента. Такой вид записи не должен отражать продвижение клиента к его цели.

Подробное описание - это последовательный рассказ о клиенте и о том, что делал консультант для достижения реабилитационной цели. Он может включать фактическую информацию о проблемах, действиях и мотивации клиента. Он отображает картину его отношений с семьей, бывшими работодателями, друзьями и авторитетными людьми. Консультант ставит дату каждой записи и дает свою оценку происходящему. Например, консультант может написать: "На этой неделе клиент обращался к семи работодателям. Двое из них сказали, что в течение следующих двух недель у них может появиться для него работа. Места - на фабриках, производящих кофе и конфеты. Клиенту не очень нравятся рабочие места, но он думает, что справится. Он бы предпочел работать на фабрике диспетчером. Однако, для накопления опыта ему нужна работа. Имея опыт, он сможет найти желанную работу или получить место диспетчера на этой фабрике".

Описание может быть как кратким, так и длинным, в нем можно использовать сокращения. Крайне важно, чтобы в записях была видна разница между фактами и личным мнением консультанта об этих фактах.

Сопоставьте эти термины с приведёнными ниже определениями:
А. Подробное описание,   Б. Краткое описание,   В. Установленная форма.

5. анкеты, заполняемые информацией о клиенте.
А, Б, В.

6. последовательное описание того, что было сделано для достижения цели реабилитации.
А, Б, В.

7. краткий отчет об изменениях ситуации клиента.
А, Б, В.

Принципы ведения записей
Вести записи можно в любом стиле, в каком захочет консультант. Эти записи становятся неотъемлемой частью процесса реабилитации. Используя записанную информацию, консультант помогает клиенту пройти процесс.

Вот некоторые принципы ведения записей:

1. Записи должны быть аккуратными и поддающимися интерпретации
2. Записи должны отражать рабочий план клиента, его успехи и достижения
3. Записи должны содержать материал, дающий правильное представление о клиенте. Качество записей не определяется их объемом. Консультант должен выбрать самое важное. Не стоит добавлять материал просто потому, что он у вас есть. Он должен иметь отношение к поставленным перед вами целям.
4. Данные должны быть написаны как можно более просто и лаконично, но должны иметь смысл.
5. Термины нужно использовать с осторожностью. Убедитесь, что вы понимаете, о чем пишете.
6. Постоянно обновляйте записи, чтобы легко можно было увидеть полную картину.
7. Четко разделяйте факты о клиенте и ваши умозаключения. В записях содержатся два вида информации: описательная (фактическая) и толковательная (выводы на основании слов или данных клиента).

По мере выполнения плана реабилитации консультант делает выводы, поступает в соответствии с ними и по мере продвижения реабилитации проверяет их правильность. Например, консультант может решить, что человек, окончивший общеобразовательную школу, может заниматься простейшей бухгалтерией, так как он в этом заинтересован. Однако если клиент не в состоянии решить простые арифметические примеры, этот вывод консультанта о желании клиента должен быть изменен. Этот клиент не может заниматься простой бухгалтерией.

Конфиденциальность
Обычная история болезни - это юридический документ, поэтому все записи о клиенте должны тоже считаться таковыми. Относитесь ко всем записям с осторожностью, если вы не можете их подтвердить письменными источниками. Например, консультант записал, что клиенту поставлен диагноз аутизма, но в его истории болезни ничего об этом не сказано. Возможно, консультант получил такие данные из устной беседы с лечащим врачом. Будьте осторожны со всеми записями.

Стиль
Стиль ведения записей сходен с деловой перепиской. Цель записей - дать читателям нужную им информацию в наиболее эффективной и полной форме. Вот несколько советов:

1. Необходимо избегать ненужных слов. Если произошедшее можно четко описать двумя-тремя словами, лучше использовать их, а не десять слов.
2. Лучше отдавать предпочтение простым и знакомым словам, а не длинным многосложным. Например, лучше сказать: "Клиент не желает работать", вместо: "Мотивация клиента в плане поисков работы очень низкая".
3. Активный залог яснее и конкретнее пассивного. Поэтому фраза "Мистеру Джонсу была назначена встреча на 1 марта" менее ясна, чем "Я встречался с мистером Джонсом 1 марта".
4. Необходимо использовать конкретные описания и детали. Например: "Госпожа Кузнецова на вид нервничала" - это общее высказывание. Более конкретным высказыванием будет: "Госпожа Кузнецова часто поворачивалась и покачивала ногой".
5. Лучше использовать короткие предложения. В каждом предложении должна содержаться одна мысль или две тесно связанные мысли.
6. Изменение длины предложений избавит написанное от монотонности.

Желание и опыт помогут консультанту более ясно и эффективно излагать данные на бумаге.

Вопрос:
8. Цель ведения записей:
(Только один из следующих ответов является правильным.)
помочь читателю узнать, что происходит с клиентом.
показать, насколько осведомлен консультант.
дать подробное описание ситуации.

Неудавшееся дело
Может случиться так, что клиент будет не в состоянии выполнить составленный вами для него план или просто не захочет отвечать на ваши телефонные звонки, когда вы будете пытаться с ним связаться. По разным причинам люди могут не суметь достичь желаемых ими целей.

Клиент может бояться риска. Многие люди боятся сделать что-нибудь новое. Выполняя новую работу или просто размышляя о связанных с ней изменениях, человек испытывает страх. Даже если изменения незаметны или медленны, клиент может страшиться их.

Еще одной причиной может стать чувство клиента, что другие люди пользуются им или заставляют что-то делать. Если он думает, что его жизнью управляет судьба, у него не будет желания прилгать усилия для изменения своей жизни. Он не может представить, что человек сам может изменить свою жизнь своими силами и достижениями.

Другой причиной неудачи может быть получение клиентом большего дохода в случае, если он не будет выполнять реабилитационный план. Люди хотят изменяться, если в конце обучения или поисков работы получат достаточно ценное вознаграждение за свои труды. Люди не будут жаждать изменений, если они не верят, что новое поведение принесет им положительные результаты, то есть если новая работа более выгодна, чем старая. Если человек думает, что статус инвалида даст ему достаточно денег, то он и не будет искать изменений.

Если консультант столкнулся с таким отношением клиента, им необходимо откровенно поговорить. Может быть, реабилитацию нужно на время приостановить или дать клиенту время решить, чего он на самом деле хочет. Тогда консультант может еще раз задать клиенту вопрос - продолжить или прекратить реабилитацию. Если клиент решает ее прекратить, дайте ему ваш номер телефона и скажите, что если он передумает, вы будете рады ему помочь. Он может удивить вас тем, что позвонит и скажет, что нашел новую работу!

Вопрос:
9. Люди отказываются от реабилитации, потому что они:
(Один или несколько из следующих ответов являются правильными.)
а) довольны своим текущим положением.
б) довольны низкой пенсией.
в) боятся изменений.